国企组织机构各不相同，不过一般的科研生产型企业都包含了科研、生产、销售、质量以及人力资源、经营规划、财务管理等部门。其中的质量部一般属于职能部门，包含了质量管理、检验验收等职能，质量部如何工作才能履行好自己的部门职责，我们一起来探讨一下。

第一，在质量意识宣贯方面，质量部作为公司质量管理部门首先需要大力推广先进的质量管理理念并开展质量意识培训。

质量管理理念包括了质量管理七项基本原则、克劳士比、戴明、朱兰等质量管理大师的质量理念以及其他各行业优秀的质量文化。

七项基本质量管理原则是质量管理工作的基本遵循，质量部必须大力宣贯质量基本原则，使得以顾客为关注焦点、领导作用，全员积极参与、过程方法、循证决策、改进和关系管理七项质量管理原则在所在组织得到认可并执行。

质量管理大师克劳士比有关“零缺陷”四个基本理念，即“质量的定义：是符合要求，而不是好；质量的系统：是预防，而不是检验与救火；工作的标准：是零缺陷，而不是差不多就好；质量的衡量：是金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标”。以及戴明“十四点”，朱兰的质量策划、质量控制和质量改进“三部曲”是质量管理者的精神源头。

此外，国内航天企业、中航工业的质量理念、质量价值观和质量行为准则,以及“双五归零”、“三个面向”的质量问题处理方法值得所有企业学习与借鉴。

针对这些优秀的质量管理理念，企业的质量部门要大力开展质量意识培训。质量意识培训必须结合公司实际，可以采取全员答题、质量知识竞赛等活动推进全员质量意识的提高。

只有这些优秀的质量管理理念和思想得到推广，企业再结合自身实际情况和企业的文化基因才能够形成特有的质量管理理念和质量文化，质量工作从顶层思想和认识上才能得以保持一致。

第二，在质量管理体系的建立与监督方面，质量部首先要牵头建立组织的质量管理体系，在此基础上开展质量管理体系监督检查并持续改进。

体系建设过程中质量部或质量管理者且不可大包大揽，需要按照过程方法，确定大过程的负责人或负责部门，让业务部门根据工作实际完成体系建设，实现质量管理体系与业务工作的全面融合。体系管理办公室的人员最主要的工作是做好辅导与把关。

按照标准要求开展年度质量管理体系内部审核，搞好组织的管理评审。在内审和管理评审过程中，邀请军代表室参加，提高内审与管理评审的有效性；结合装备承制单位资格审查，利用外部第三方质量管理体系审核，推动公司质量管理体系的运行与落实。

按照军方或顾客要求，组织好二方审核。通过二方审核学习并领会审核方先进的质量管理理念，规范公司质量管理程序性要求，提升公司质量管理水平。

开展专项审核。针对科研过程、生产过程、服务保障以及销售等产品实现主过程开展专项审核，改善质量管理体系运行过程中的薄弱环节。提高质量管理体系的落地水平。 

对于体系审核过程中发现的不符合或薄弱点，一定要求责任部门完成整改，而不是质量专业人员进行整改。

根据公司业务发展及组织架构的变化，适时调整质量管理体系，按照新时代装备建设质量管理体系要求，采用过程方法持续改进和变更组织的质量管理体系。

企业质量管理体系的建立与运行监督检查，责任主体是质量部门，质量部门必须以质量管理体系为抓手，将质量管理体系的要求与业务工作深度融合，重点解决体系运行与业务工作的两张皮现象，确保企业质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

第三，在质量问题管理和处理方面，质量部一定要坚持质量问题拉条挂账管理、推行FARCAS运行和严格质量问题“双五归零”并在企业内部建立质量责任考核机制。

对于生产过程或已交付产品出现质量问题，质量部门采取拉条挂账管理。对于顾客来说，他们发现的问题统称为质量问题，在组织内部需要区分是技术问题、制造问题还是市场以及服务保障问题。对于技术质量问题由设计师系统来牵头解决；对于制造问题由制造系统来牵头解决；所有问题都需要分清职责，由责任主体来完成分析并改进，质量部门及质量管理者需要做好监督和检查工作。

对于重大质量问题、严重质量问题按照国军标“双五归零”要求开展质量问题技术归零和质量问题管理归零。

生产过程中发现的疑点、错误性问题，生产人员、检验人员要发出质量问题反馈单，对于设计、制造、检验验收问题由设计师、工艺师、质量师等技术人员给出明确指示。涉及技术变更按照技术变更要求完成相关文件的修编。

质量问题的管理重在体制机制的建立，质量部门需要按照相关标准要求，建立质量诚信管理制度、质量责任追究及考核制度。建立基于质量事件、部门以及中层管理者质量意识相结合的“三位一体”质量责任追究及激励制度。质量管理中突出激励作用，改变原来质量管理工作中“重处罚、重责任追究”的传统，通过大幅度的物质与精神激励提升质量预防和质量改进工作水平。

质量问题处理过程中坚持“三不放过原则”，即“原因找不出不放过、责任查不清不放过、纠正措施不落实不放过”。另外，推行质量问题拉条挂账管理，责任需要落实到组织的相关部门，研发，生产，销售，服务各负其责。严格借鉴并执行中航系统“业务谁主管、质量谁主抓，责任谁承担”的质量责任机制。

质量问题管理推行分级预警机制，重大、严重质量问题一定要推送到组织的最高层。重大、严重质量问题处理的最终决策者一定是企业的最高层而不是质量部。质量部门只是质量问题处理的组织者、初始意见的提出者，决策的职责需要企业的最高管理者来履行。

质量问题的处理是企业质量管理中最为重要的工作，也是最难开展的工作，因而必须加大牵头力度，对质量问题深挖细究、举一反三，真正做到纠正措施有效，杜绝问题重复发生。

第四，质量部自身业务工作执行层面，需要按照企业的运行流程，在科研阶段、生产阶段和服务保障阶段开展各项质量管理工作。

科研阶段，质量部门的质量师或质量管理者要参与到科研工作中，履行质量控制与质量管理职责，确保研发质量可控。质量师要熟悉产品，了解产品，对产品的质量情况要做到心中有数。

在生产阶段，质量师需要关注生产过程技术问题处理，确保将设计师的产品规范落实到检验验收细则及记录中。指导检验员完成检验验收工作；检验员需要按照检验文件要求，完成入厂检验、过程检验以及出厂检验，满足军检验收条件后提交军检并配合军代室完成军检验收工作。在检验验收过程中一定要坚守“三不原则”，即：“不合格的材料不投产、不合格的零件不装配、不合格的产品不出厂”。

在服务保障阶段，质量部门的质量管理人员要积极与用户沟通，了解产品交付后在用户使用过程中的质量情况，并尽快完成质量问题的处理工作。产品在用户使用过程中出现质量问题，要仔细核实发生的现象、环境、操作等要素，商定闭环时限要求；同时与顾客保持信息畅通，争取顾客的理解和支持；制定归零工作计划，并组织按照计划节点实施；问题解决后，第一时间与顾客协商，保证问题在外厂销号闭环。其次在归零管理方面。质量部必须分解质量问题归零责任部门，将各类技术质量问题进行拉条挂账管理；通过公司月度质量工作例会进行监督检查，提升闭环时效；质量部对问题解决、验证和落实情况进行考核。最后对于在机关、主机厂、部队等进行归零评审的技术质量问题，质量部组织相关人员和厂内专家进行预评审，提高外场归零通过率。

事实上，企业质量管理工作千头万绪，质量部作为企业质量管理工作的职能部门，需要在企业最高管理者的主导下构建企业的质量文化、建设并实施企业质量管理体系、开展质量问题处理，与此同时质量部还需要持续提升企业质量技术基础能力，培养提升质量管理团队。企业产品出了质量问题虽然不一定都是质量管理部门的责任，但质量部门的通过自己部门的努力工作，履行好自己的职责，最终目的和价值所在就是提升企业的产品实物质量，打造企业的质量品牌竞争力。

2021年12月2日

2022年1月23日晨修改

文章作者：吉世栋（陕西烽火电子股份有限公司）