基于数智赋能供电企业的数据运维质量信得过班组建设
田浩
（国网宝鸡供电公司）
摘 要：在电力行业数字化转型与高质量发展的背景下，供电企业数据运维班创建质量信得过班组有助于夯实管理根基，支撑业务高效运转，进一步保障电力数据资产安全准确，提升企业核心竞争力。国网陕西省电力有限公司宝鸡市陈仓区供电分公司数据运维班以“质量信得过班组”创建为契机，围绕数智化人才建设与业务痛点治理，系统推进班组质量提升。通过构建数智能力矩阵、精准匹配技术工具、完善制度机制，实现了数据准确率、运维效率与顾客满意度的显著提升，为行业内同类班组建设提供了可复制、可推广的实践经验。
关键词：质量信得过班组；数字化转型；质量管理
1 质量信得过班组创建实施背景
1.1 顺应转型发展趋势，明确数智发展路径
随着国家电网数字化转型战略的深入推进，传统数据运维模式已难以适应新发展要求，公司明确提出以数字化工作体系为主线，深化数据赋能，推动电网高质量发展。数据运维班作为公司数据管理的核心单元，亟需运用数智化手段实现设备状态实时感知、故障精准预警和智能研判，全面提升运维效率与服务品质。
1.2 精准识别业务短板，确立质量提升方向
经过系统梳理，班组在数据治理、监测时效、工具应用等方面与先进水平存在一定差距,具体表现为基础数据准确性有待提高、数字化工具应用能力不足、配变监测响应滞后、工单管理覆盖不全面、制度流程尚不完善等，这些问题严重制约了服务质量提升。因此，班组以《质量信得过班组建设准则》为指引，聚焦痛点难点，系统策划了以数智化手段为核心的质量提升活动。
1.3 把握技术发展机遇，构建标杆班组蓝图
新兴技术发展为数据运维创新提供了支撑。班组紧抓机遇，以打造“人民至上、团结友爱、严精细实、数智赋能、创新奉献”的标杆班组为目标，旨在通过数智化赋能业务，优化流程，提升人员素质，提高客户及相关方满意度，为县级供电公司数字化转型提供基层实践范例。
2 质量信得过班组创建实施过程
数据运维班严格按照中国质量协会质量信得过班组建设准则（T/CAQ 10204—2024）开展创新活动[1]。质量信得过班组创建框架如下图1所示。
图1 质量信得过班组创建框架
班组按照中国质量协会2025年关于全国质量信得过班组申报资料要求，进一步突出“实效性、创新性、示范性”，注重展示班组在解决行业共性难题、形成可复制推广的典型经验，以及取得显著经济社会效益方面的具体成果，强调聚焦关键短板，深挖特色做法，将建设过程中的核心创新点与攻坚实践提炼为具有广泛借鉴意义的案例。
基于此，本部分不再逐一展开全部实施步骤，而是重点阐述在建设过程中，围绕“以数智化工具靶向短板”与“业务痛点驱动数智场景落地”两大核心策略所形成的关键典型经验，阐述班组如何精准策划、系统部署并有效推进，以解决班组突出短板，最终实现质量、效率与满意度的全面提升。
2.1 策划阶段：以数智化工具靶向短板
班组紧扣“运用数智化手段”这一核心，针对识别出的业务监测滞后、数据质量不高、人工效率低下等短板，策划、部署并推进了以具体数智化工具应用为导向的解决方案。
2.1.1 人员数智能力矩阵分析
班组摒弃“先提管理要求，再找工具落地”的传统思路，转向“以数智化工具和能力为先导，重构业务流程，根治业务痛点”的新模式。运用“人员能力矩阵图”质量工具扫描，定位能力缺口。重点评估班组成员在RPA开发、智能平台操作、数据建模分析等数智化工具应用上的能力差距，确保了后续培训与短板提升，服务于数智化场景的建设和应用[2]。
2.1.2 业务流程短板梳理与数智对策匹配
运用PFMEA分析出七大业务痛点，不再主要依赖“加强培训”“完善制度”等传统管理措施，而是为每一个痛点精准匹配数智化解决方案，将解决路径直接锚定在技术工具上。以“配变不良工况监测滞后”问题为例，班组通过绘制过程方法图，对每个过程的输入、输出、目标、控制要求等进行讨论分析。综上，班组梳理出“配变不良工况监测滞后”“理论线损计算缓慢”“窃电研判质效低”“台区拓扑识别”4个薄弱过程，建议措施由“加强巡视”变更为“建立监测平台，提升监测及时性”；针对“理论线损计算错误”，措施是“利用RPA机器人技术代替人工计算”[3]。
2.2 部署阶段：构建保障数智化落地的机制
为确保数智化手段有效落地，班组部署了相应工作机制。
2.2.1 完善数智应用制度体系
围绕数智化应用修订和完善制度4项、新增3项，主要围绕数据中台管理、RPA应用管理、数字化场景创新奖励等方面，为数智化工具的规范应用和创新探索提供了制度保障。
2.2.2 精准管控任务管理
①任务匹配法。制定“RPA技术推进”“拓扑识别算法验证”等专题周计划，确保事有人干、技有专攻。②目视化管理法。任务看板重点跟踪数智化项目进度，明确关键节点与责任人。③紧急任务处理法。由3名技术骨干组成突击队，专攻数字化场景申报、平台对接等紧急技术任务，并在完成后通过典型经验共享法沉淀形成技术案例库。
2.3 推进阶段：深度应用业务中的数智化手段
在推进过程中，班组根据运用数智化工具找到的短板，围绕“业务痛点驱动数智场景落地”的原则，形成了“痛点精准识别、能力矩阵匹配、场景创新落地”的闭环典型经验。
2.3.1 数字人才梯队建设与赋能实践
（1）践行“三共”文化，激发团队新动能
班组持续打造“数智型”班组，建设与业务管理并行的优秀队伍，实现个人成长与班组发展双赢。①“共谋”：班组成员主动践行、积极发言，推动“共谋”从理念转化为共同价值观和自觉行为，实现班组文化真正扎根。②“共创”：以共同开发数字化解决方案为核心，强化技术协作与工具创新。团队已累计获得6项RPA认证，有效支撑自动化工具开发与业务赋能。③“共成长”：通过建立“人人做讲师、周周有分享”的学习机制（每周20%时间开展业务交流），推动成员从操作执行向改进传承转变，形成员工能力与班组绩效双提升的良性循环。
（2）构建多元培训体系，全面提升队伍素质
①制定“一人一档”，围绕员工自身业务薄弱点和个人发光点，制定培训方案，促进员工文化素质、业务素质、思想素质“三个提升”。②发挥“师带徒传帮带”作用，与工作年限为五年内的青年工程师（青工）签订师带徒协议，制定青工成长档案，通过专业理论和实操技能的“双检验”，帮助青工快速成长。③全员“每日一学”“每周一练”，聚焦于国网学堂中数字化课程、Python数据分析、RPA开发工具等。④通过“数智云学堂”丰富学习途径，定制题库强化数字化工具应用知识，并通过“考试宝”小程序检验学习效果。
（3）畅通人员成长通道，激励员工内生动力
①班组通过绩效考核，实现班组和员工共赢。根据班组实际工作，增设“RPA场景贡献值”“数据平台预警准确率”等数智化维度，并全部上墙悬挂。②畅通人员成长激励机制，结合公司薪档动态调整机制，班组根据员工获得荣誉情况、科技创新情况累计加分，对满足升档条件的人员予以升档，以提升员工工资水平，起到激励员工的作用。③班组制定“改进与创新管控实施细则”，明确鼓励员工开展以RPA、大数据分析、智能平台应用为主题的技术创新，并将成果与薪酬调整直接挂钩，极大激发员工钻研数智化工具的热情。
（4）搭建数智场景创新中心，服务班组创新创效
依托公司职工创新工作室设立“数智场景应用创新中心”，为班组创新工作搭建坚实平台；以“技术+管理”双轮驱动模式，形成“人人皆创客、事事可创新”的工作氛围；开展数字化新技术培训及数字化场景研发，解决实际管理问题。
（5）淬炼“班组集体智慧”，助力知识生态建设
班组重视知识的积累及传承，以三个转化铸就知识引擎。一是将老师傅的经验直觉转化为可量化的典型模型。二是将零散的操作转化为体系化的作战指南。三是将个人的技能专长转化为班组的集体智慧。以“知识流”驱动“工作流”，构建“生产即沉淀、问题即课题、分享即增值”的班组知识生态。实现“个人经验”到“班组数字资产”的跃迁，以及数智化能力的传承和复用。
2.3.2 业务痛点驱动数智场景落地应用
数据运维班通过问卷调查、座谈会、电话回访等办法对关键顾客需求进行收集。班组坚持“业务痛点驱动，数智手段解决”的原则，将收集到的客户需求转化为一个个具体的数智化建设场景。
（1）数字化全域感知，智能预警精准触达
班组通过收集分析用电客户需求，发现用电客户对恢复供电时间、供电所服务的满意度、咨询回复的时效性要求高。①构建配网异常状态监测与综合治理平台。依托智能融合终端“一收双发”功能，整合“用采”与“物管”双通道数据，实现台区运行状态从T-1到T-0的实时监测突破。平台通过主动语音、弹窗告警，精准定位台区重过载、低电压等异常工况，为配网安全运行提供“数字哨兵”保障，使得监测时效性由（T-1）提升至（T-0），数据准确率较实施前也大幅提升。此外，异常发现至闭环处置时间大幅压降。②RPA助力理论线损指标提升。为减轻人工计算分析数据压力，提高理论线损分析效率及准确性，建立台区理论线损数据自动分析RPA，开展售电量偏差、理论线损率等分析，给出判断结果，指导线损专业及供电所开展异常台区数据治理，提升公司理论线损率指标。应用后，每日指标统计时长由3小时压缩至10分钟，数据准确率由原来的99.5%提升至100%。③双模技术精准研判窃电问题。依赖HPLC及HRF抗强干扰、高速无线传输的优点，构建高速可靠通信，通过15分钟级零火线电流曲线比对，精准识别窃电问题。对零线电流异常数据，立刻发布窃电信息，提高反窃电工作质效。
（2）数字化全域洞察，智能服务精准响应
班组通过以下三个数智化手段满足用电客户不断更新的需求，更加快速地服务用户，确保用户用电满意。①建立黄金3分钟场景。对于单户停电问题，班组应用黄金3分钟场景，通过用采停上电信息，做到停电后相关信息在3分钟内自动发送短信告知台区经理，变“被动抢修”为“主动服务”，以提升客户用电获得感。②建立“自接工单线上高效流转”场景。应用该场景处理各类客户诉求，做到了自接工单全流程管控，客户诉求响应速度得以提升。③供电所网格化微中心应用。基于供电所值班电话、公司服务监督电话、台区经理网格电话及客户微信群数据，建设供电服务微中心。中心可监督台区经理抢修质效和服务成效，后台可监视通话状态，实时反映通话状态、满意度等数据，确保客户服务工作无管理盲区。中心实现了客户线下抢修及非抢服务诉求的线上化全程监督管控。
3 建设成效
3.1 建设目标达成情况
通过上述数智化手段的应用，班组在指标提升、创新成果等方面取得显著成效：基础数据准确率、RPA推广成效、异常工况治理率、线损综合得分等关键指标显著提升，班组文化氛围、人员整体技能水平大幅提高。
3.2 顾客及相关方满意度提升成效
班组以严谨认真的态度和优质的服务质量，为顾客群体提供数字化服务，赢得了顾客群体的好评。得益于“黄金3分钟”、线上工单等数智化场景带来的服务改善，顾客的满意度由活动前88.54%提升到96.95%。班组先后获得2023年国网陕西省电力有限公司“工人先锋号”、2024年国网陕西省电力有限公司数字化转型先进集体、2025年陕西省质量信得过班组“特等奖”及全国质量信得过班组等荣誉称号。
4 结论
班组在质量信得过班组建设过程中，将“质量为顾客和相关方创造价值”理念贯穿始终，遵循PDCA循环，全面识别及准确把握顾客及相关方关键需求，结合班组定位和实际情况，围绕“共谋、共创、共成长”的文化理念，引导班组成员树立质量意识和精益求精的工作态度，促进班组文化素质、业务素质、思想素质“三提升”；同时，班组以各类“数智化”新技术手段赋能质量业务开展，为电力企业系统客户提供了卓越产品与服务。
参考文献
[1] 中国质量协会.《质量信得过班组建设准则》T/CAQ 10204—2024[S].2024.
[2] 陈宇，张卫康，田渊.RPA机器人在电力营销业务中的应用[M].农村电工,2023（11）．
[3] 李小江，赵赟，吴念霄.RPA机器人在电力营销业务中的实践[M].农村电气化,2023（7）．
